La prima volta che mi sono resa conto di quanto siano rotte le recensioni degli hotel, stavo leggendo una recensione a cinque stelle di una struttura da cui ero uscita, disgustata, due ore prima. Il recensore descriveva servizi che non esistevano. Descriveva personale che non esisteva. Descriveva, con dovizia di particolari, un’esperienza che quell’hotel non offriva.

Non sono ingenua. So che le recensioni false esistono. Ma trovarmi nell’ingresso di un edificio il cui profilo di recensioni online era a quanto pare del tutto inventato è stata un’altra storia. Sembrava che al pubblico dei lettori fosse stata silenziosamente consegnata una mappa contraffatta della realtà.

Perché l’economia delle recensioni è rotta

Le recensioni sulle grandi piattaforme si reggono su un principio semplice: chiunque abbia un account può lasciarne una. Alcune piattaforme cercano di verificare che chi recensisce abbia davvero prenotato. La maggior parte no. In ogni caso, l’incentivo economico a manipolare le recensioni è enorme, e le difese strutturali sono sorprendentemente deboli.

Tre tipi di manipolazione spiegano la maggior parte dei danni:

Il problema di fondo è che la piattaforma di recensioni si trova tra la prenotazione e la recensione. Non esiste un legame crittografico che obblighi le due cose a essere la stessa persona. La fiducia viene asserita, non dimostrata.

Cosa abbiamo fatto invece

Su Tratok, una recensione non è un contenuto libero. È un’affermazione firmata crittograficamente da un wallet verificato che ha completato una prenotazione verificata.

Ecco come funziona la catena:

Ciò che diventa molto più difficile

Ripulitura della reputazione: una struttura non può generare false recensioni a cinque stelle, perché non c’è modo di falsificare una prenotazione verificata. Per produrre una recensione, devi produrre un soggiorno. Per produrre un soggiorno, devi pagarlo e fare il check-in. Il costo per fabbricare una recensione falsa è ora il costo di una prenotazione vera.

Sleale da parte dei concorrenti: un rivale non può far lasciare una falsa recensione a una stella sulla tua struttura, perché vale lo stesso vincolo. Dovrebbe davvero prenotare e soggiornare. Il che, anche se fosse abbastanza determinato da farlo, sarebbe un modo incredibilmente costoso per attaccare un concorrente su larga scala.

Estorsione delle recensioni: questo è più insidioso, perché la minaccia è «lascia una vera recensione negativa». Ma, dato che le recensioni sono immutabili, le strutture non possono essere costrette a negoziare per farne rimuovere una. La pressione alla resa che alimenta la maggior parte delle estorsioni si dissolve.

Come cambia il modo in cui leggi le recensioni

Questa è la parte che, secondo me, sfugge nella maggior parte della copertura sulle recensioni basate su blockchain. La grande svolta non è che le recensioni siano «più affidabili». La grande svolta è che puoi smettere di fare i conti a mente.

Quando leggi oggi una tipica recensione online, stai facendo un calcolo inconscio. Quanto è recente? Il nome utente sembra vero? Fa parte di un gruppo sospetto di recensioni tutte a cinque stelle pubblicate a distanza di una settimana l’una dall’altra? Il linguaggio è stranamente simile a quello di altre dodici recensioni sulla stessa struttura?

Quel calcolo è un vero carico cognitivo. La maggior parte delle persone non lo fa in modo consapevole, ma lo fa. E spesso sbaglia.

Su Tratok è la crittografia a fare quel lavoro al posto tuo. Ogni recensione che vedi è legata a una prenotazione completata, così puoi concentrarti su ciò che l’ospite ha scritto. Fai attenzione a quello che ha detto, non a se credergli o meno in partenza.

Il giusto avvertimento

Anche chi è verificato può essere di parte, può sbagliarsi o avere una brutta giornata. Una recensione vera di un ospite vero non è la stessa cosa della verità oggettiva. Da una stessa esperienza persone diverse traggono conclusioni diverse.

Quello che abbiamo eliminato non è la soggettività. È la frode. Le recensioni possono comunque giudicare male la struttura. Non possono invece sbagliarsi sul fatto che chi scrive sia stato davvero lì.

È un cambiamento importante. E dopo aver letto qualche centinaio di recensioni su una piattaforma in cui non devi valutare ogni volta se sono plausibili, tornare al vecchio sistema sembra strano.

Carol

Community Manager, Tratok