ちゃんと答えてくれるサポート

2026年9月8日 Carol 読了目安 3分

エコシステムのアップデート

エコシステム全体で1つのサポート窓口。メール、ベル、スマホにあなたの言語で届く返信。送信した瞬間から経過を追えるチケット。

Carol

コミュニティマネージャー、Tratok

助けを求める瞬間こそが、プラットフォームが信頼を勝ち取るか、静かに失うかの分かれ目です。お問い合わせフォームにメッセージを送ったまま、何の音沙汰もなし。届いたのか、誰かが読んでいるのか、もう一度送った方がいいのかと、不安な時間を過ごすことになります。

そうした体験が起きないよう、すべてを一から作り直しました。

一つの窓口、一つのやり取り、そしてお客様のいらっしゃる場所と言葉で、必ずお返事を届ける仕組みです。

何が変わったか

複数の窓口ではなく、一つのサポートデスクに

これまでTratokは、サービスごとに別々のサポート窓口を設けていました。現在はそれを一つの場所に統合し、システム間の隙間で問い合わせがこぼれ落ちることなく、対応するスタッフが全体を把握したうえでお客様にお答えできるようにしています。

誰かが返信したその瞬間に、お知らせが届く

スタッフからの返信は、ブランドのメールアドレス、通知ベルの表示、スマートフォンでプッシュ通知をオンにしていればプッシュ通知という三つの方法で同時に届きます。自分で何度も確認しにいく必要はありません。

お客様のお言葉で

返信通知は、サイトをご覧いただいている言語で表示されます。英語に固定されてしまうことなく、十六言語に対応しています。

お問い合わせ内容にファイルを添える

スクリーンショット一枚は、長々とした文章三段落よりも早く伝わります。チケットには添付ファイル機能がありますので、お気軽にお見せください。

優先度と、見える化されたやり取りの履歴

チケットには優先度が設定され、いつどのような対応が行われたかはそのやり取りの流れに記録されるため、現在の状態に不安を感じることはありません。

すべてのチケットは、三つの分かりやすい状態のいずれかに分類されます。Openは当社に届いており、まだ回答していない状態。Answeredは当社からの返信を最後として、お客様のお返事を待っている状態。Closedは対応が完了した状態です。待ち列の順番や、解読が必要な管理番号は一切ありません。

もし当社がお伺いする前にご自身でお解決になった場合でも、チケットを取り下げるだけです。Taraに依頼すれば、取り下げまで行ってもらうこともできます。

なぜならサポートはコスト部門ではなく、人々が製品として記憶する部分だからです。お問い合わせフォームを作ることなら誰にでもできます。難しいのは、回答が読み慣れた言語で、実際に手にしている端末に届き、その過程がずっと見える形で、本物の担当者から返ってくるようにする部分です。

お問い合わせが必要な場合は、tratok.netのアカウントメニューからお問い合わせページへどうぞ。施設運営者向けの窓口も、他のTratokの各機能と同様にポータル内に用意されています。